როცა კლიენტი გაგინებს, მისი ძუძუები გლოცავენ…

დონ ფეფერსი (Don Peppers), მარკეტინგული კვლევის კომპანიის Peppers & Rogers თანადამფუძნებელი და ციფრული ბაზრის მკვლევარი, ამტკიცებს, რომ რომელიმე ბრენდის მიმართ სოციალურ ქსელებში გამოთქმული ნეგატიური შეფასებები გაყიდვებს უწყობს ხელს… საქონელი, რომელიც ინტერნეტ მაღაზიაში/მწარმოებლის ვებ-გვერდზე/სოცქსელებში etc. უფრო მეტ პოზიტიურ, მაგრამ, ამასთან, რაღაც რაოდენობა ნეგატიურ შეფასებების აგროვებს, უფრო უკეთ იყიდება, ვიდრე სხვა, რომლის პოზიტიური შეფასებები განუზომლად სჭარბობს ნეგატიურს.

ეს აზრი ახალი არაა, სხვა კვლევებიც ამასვე ადასტურებს, თუმცა, კვლავ არსებობენ კომპანიები, რომელთაც არაფრით სჯერათ, რომ თუკი საიტზე შემფასებელთა აბსოლუტური უმრავლესობა საქონლის მიმართ განწყობილია აღტაცებით, ეს პოტენციურ მომხმარებლებს აფრთხობს – მათ უჩნდებათ განცდა, რომ ნეგატიური კომენტარები/შეფასებები წაშლილია, ხოლო დადებითი შეფასებები კი არაგულწრფელი (მსგავსი სკანდალები არცთუ იშვიათობაა, სულ ბოლოს “ეფლი” “გამოიჭირეს”  iPhone 4-ის შესაბამისი კომენტარების გვერდის “გასუფთავებაში”, უფრო ადრე კომპანია Elsevier, რომელიც პოზიტიური შეფასების შემთხვევაში კლიენტებს პატარა საჩუქარს სთავაზობდა).

“რეალისტურად პოზიტიურად” შეფასებული საქონელი, პოტენციური მყიდველის ყურადღებას იპყრობს, მეტი ადამიანი ეცნობა მის მონაცემებს, კითხულობს კომენტარებს და, საბოლოო ჯამში, ყიდვის გადაწყვეტილებასაც მეტი იღებს, – აცხადებს დონ ფეფერსი.

ამავდროულად, ფეფერსი აცხადებს, რომ ბევრი კომპანია სოციალურ მედიას უყურებს, როგორც ოქროს კვერცხის მუქთად შოვნის საშუალებას, რაც აბსურდია. თუკი ბრენდის კამპანია წარუმატებელი აღმჩნდა ტრადიციულ მედიაში, სოციალური მედია მას პრობლემებს ვერ მოუგვარებს, ამტკიცებს მკვლევარი.

ჰოუარდ შვარცი (Howard Schwartz), BBB-ს კომუნიკაციების დირექტორი (The Better Business Bureau – ბიზნესმენთა ერთ-ერთი უძველესი გაერთიანება ჩრდილოეთ ამერიკაში, რომელიც ბიზნესის წარმართვის ეთიკურ სტანდარტებზე და დავების მშვიდობიან გადაწყვეტაზე მუშაობს) აცხადებს, რომ ნეგატიურ შეფასებებს გაყიდვებზე უარყოფითი გავლენა მხოლოდ მცირეხნიან მონაკვეთში აქვთ, დროთა განმავლობაში, როდესაც ბრენდის შემფასებელთა საერთო რაოდენობა იზრდება, უარყოფით შეფასებებს მათი წილი პოზიტიური ზეგავლენის მოტანაც კი შეუძლიათ, თუმცა, დიდი მნიშვნელობა აქვს, რამდენად კომპეტენტურად ეხმაურება კომპანია ნეგატიურ შეფასებებს, რამდენად არგუმენტირებულად, მოთმინებითა და აღელვების გარეშე პასუხობს, იმის ნაცვლად, რომ უბრალოდ წაშალოს ასეთი გამოხმაურებები.

სოციალურ მედიაში მართებული ქცევის ერთ-ერთი ჩემპიონი, რაღა თქმა უნდა, Starbucks-ია, რომლის სოციალურ მედიაში ქცევისმოდელზე ერთხელ უკვე დავწერე.

© Lord Vader. Stylish Blog.
საავტორო უფლებები დაცულია. ნამუშევრის კოპირება, ციტირება და გამოქვეყნება დაშვებულია მხოლოდ ავტორისა და წყაროს (პოსტზე ლინკის) მითითებითა და ნებართვით და მხოლოდ არაკომერციული მიზნებით. This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 3.0 Unported License.

___

თემის ირგვლივ:

როგორ დავაგროვოთ ლაიქები და მოვიზიდოთ კლიენტები?

Wendy W. Moe and David A. Schweidel,  Online Product Opinions: Incidence, Evaluation, and Evolution, 2011